En chiffres : la digitalisation de l’expérience client est en marche !

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Les chiffres* le prouvent : les consommateurs veulent une expérience client digitale, comportant notamment une importante part mobile ! Les entreprises doivent s’y adapter et se montrer présentes là où se trouvent les clients. De nouveaux vecteurs apparaissent ainsi, et autant d’enjeux pour les professionnels.

Des Français équipés et adeptes du digital

Six chiffres suffisent à symboliser l’importance du digital pour la relation client du côté des consommateurs. Ainsi :

  • Le taux de pénétration mobile, c’est-à-dire le pourcentage des foyers, des individus ou consommateurs qui ont acheté un mobile, s’élève à 117 %. Cela signifie qu’il y a, en France, plus de lignes mobiles actives que d’habitants !
  • Les smartphones, connectés à internet, représentent plus de ventes (54 %) en volume que les téléphones « simples », lesquels se limitent aux fonctions d’appel et de gestion des SMS.
  • En moyenne, les Français passent 58 minutes par jour à surfer sur internet à partir d’un mobile ou d’une tablette.
  • 20 % d’entre eux pratiquent déjà le m-commerce, c’est-à-dire l’achat de produits à partir d’une tablette ou d’un smartphone.
  • 70 % des ventes de produits et services se font via des canaux numériques. Une tendance qui devrait encore s’accélérer en 2015 !
  • Les ventes, mais pas seulement : un tiers des services supports et des réclamations se font également sur internet. Là encore, la situation ne devrait pas s’inverser cette année… bien au contraire !

Les réseaux sociaux au cœur de la relation client

Il en va de même concernant les réseaux sociaux. Aujourd’hui, leur utilisation est une réalité pour la plupart des Français. Ils sont inscrits sur trois réseaux en moyenne, selon une étude réalisée fin 2014 par Médiamétrie.

85 % des internautes adeptes des réseaux sociaux sont ainsi des utilisateurs de Facebook (soit un total de 21 millions de personnes). Un tiers surfe sur Twitter (2,3 millions), et près de 15 % sur Instagram (surtout des femmes et des jeunes).

Conséquence, ils attendent des marques une réactivité totale sur ces espaces d’expression. Sur Twitter, ils espèrent une réponse dans l’heure à un DM ou une mention. Sur Facebook, les Français se montrent un peu plus patients : 70 % d’entre eux tolèrent une attente de 4 heures pour une réponse à un message privé. Notez par ailleurs que c’est concernant les mails qu’ils sont le plus prêts à attendre — mais pas trop non plus —, puisque 24 heures semblent un délai acceptable pour 88 % des Français.

Quelles conséquences pour l’entreprise ?

Cette digitalisation de l’expérience client n’est pas sans conséquence pour les entreprises. Celles-ci doivent ainsi tout faire pour mieux connaître leurs clients (enquêtes, questionnaires…), ajuster leurs modèles de distribution (e-commerce, m-commerce…), développer et entretenir leur présence sur les réseaux sociaux et travailler une image de marque moderne et bien dans son époque.

Tous ces changements peuvent ainsi être résumés en deux enjeux principaux. D’une part, la gestion et l’utilisation d’un volume inédit de données, collectées via les nouveaux moyens de communication — qu’il faut d’ailleurs analyser, entraînant la naissance de nouveaux métiers. Et d’autre part, le développement d’une « nouvelle relation client », basée sur des réponses et des interactions uniques et personnalisées, en lieu et place de réponses unifiées.

Une révolution par l’image dont Gary Vaynerchuk, un entrepreneur américain dans le secteur du vin, a cherché à faire sa spécialité. À la limite du personal branding, il a développé toute une stratégie de conseils (à la fois sur le vin et le développement de la relation client) via des vidéos, des podcasts, des articles de blog et des livres. Invité par de nombreux médias, il a fait passer le chiffre d’affaires de son groupe de 3 millions de dollars à 60 millions de dollars en l’espace de 5 ans !

Et vous, comment assurez-vous à vos différents consommateurs une expérience client digitale ? Partagez vos bonnes pratiques dans les commentaires !

 

*Source chiffres : Orange Consulting/Business services

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