Comment humaniser la relation client, à l’heure du digital ?

relation-client-heure-du-digital

Ce n’est pas parce qu’une entreprise initie sa transition numérique qu’elle doit oublier l’aspect humain de la relation client. Au contraire : c’est en conservant une bonne dose de « réel » qu’elle parviendra à trouver le bon équilibre entre dématérialisation et proximité. Comment procéder ? Quelles sont les techniques qui fonctionnent ? Quelques pistes.

L’humain à l’heure de l’immatériel, une attente des consommateurs

Les entreprises, quelle que soit leur taille, sont aujourd’hui face à un défi : comment concilier le « digital everywhere » et la relation client, une composante de leur activité qui implique nécessairement une réelle présence humaine ? TNS Sofres et BearingPoint, une société de conseil européenne, ont bien compris l’importance de la question. La preuve ? Ils ont fait de cet enjeu le thème du 11e Podium de la Relation Client, un palmarès des organisations plébiscitées par les consommateurs pour la qualité de leur relation client.

De fait, tous les secteurs en pleine transition digitale sont concernés : les banques, les assurances, les constructeurs automobiles, le tourisme, les sociétés de services, les transports, la grande distribution… Une bonne nouvelle : des solutions existent !

L’humain derrière le digital

Les technologies digitales ne font pas disparaître l’humain. Il s’agit plutôt d’humaniser la relation digitale, et d’enrichir la relation humaine par le digital, en s’appuyant sur des technologies ne visant pas à se substituer à la relation qui existe traditionnellement entre le consommateur et le conseiller, mais à l’améliorer. Celles-ci peuvent impulser de nouveaux contacts entre l’entreprise et le consommateur.
Cela passe en partie par la création de plates-formes communautaires — par exemple pour le support client (Sosh, Bouygues, Skype…), la grande distribution (C’Vous, la communauté du groupe Casino…), l’assurance (MAAF…) ou le transport. Elles permettent de développer le sentiment d’appartenance et d’adhésion à une marque, en recueillant les avis et opinions des consommateurs, lesquels sont intégrés dans la création de nouveaux services.

Il est aussi possible de proposer une relation client basée sur un système de tchat. Une petite fenêtre s’ouvre alors dans le navigateur du consommateur, dans laquelle il peut échanger avec un conseiller — un « vrai », pas un robot — durant les horaires d’ouvertures des bureaux. C’est ce que propose par exemple iAdvize !

Enfin, rappelons l’importance prise par les réseaux sociaux dans la « nouvelle relation client ». Selon une étude réalisée en 2014 par Médiamétrie, les consommateurs espèrent une réponse dans l’heure à un DM ou une mention sur Twitter. Sur Facebook, ils peuvent se montrer un peu plus patients : 70 % d’entre eux tolèrent une attente de 4 heures pour que l’on réponde à un message privé. Autant dire que ce genre de délai ne peut être tenu que par un humain ! C’est — aussi — la raison pour laquelle de nombreuses marques ont ouvert des comptes dédiés à la relation client ou au SAV. Ainsi, sur Twitter, Orange Conseil “aide” quelque 56 000 abonnés, contre 150 000 pour le compte institutionnel. Du côté de la marque au carré rouge, le compte @SFR_SAV communique quant à lui auprès de plus d’abonnés que le compte @SFR !

Au téléphone aussi, la relation client se digitalise

Autre idée : les boutons connectés, sur les sites internet. Le principe ? Le consommateur sollicite le service client en indiquant l’objet de sa demande, en donnant des détails sur sa situation et son numéro de téléphone. Le conseiller n’a alors plus qu’à appeler le consommateur afin de l’assister dans sa demande et/ou son dépannage. Ces boutons numériques ont également été déclinés en version “physique”, par Darty notamment. La marque propose en effet un véritable bouton connecté, que l’on a chez soi, et qui permet d’être rappelé immédiatement par un conseiller.

Au téléphone également, des solutions technologiques existent pour router automatiquement, en priorité, le consommateur vers le conseiller avec lequel il a déjà été en contact précédemment. Une bonne manière de créer une relation de confiance entre une entreprise (personnifiée par un conseiller) et un client !

Terminons ce passage consacré à la gestion de la relation client par téléphone, par un conseil : bannissez les serveurs vocaux robotisés — ceux qui indiquent, d’une voix monocorde, de taper 1 si l’on appelle pour une réclamation, de taper 2 pour changer d’offre, etc. Ils font perdre du temps aux consommateurs, et risquent de les perdre (voire de les énerver) s’ils n’entendent pas la raison de leur appel dans les options  !

Des rendez-vous « en vrai »

Le digital, en somme, c’est aussi une bonne façon de voir « en vrai » ceux qui font vivre (au sens propre comme au sens figuré) une entreprise. C’est pourquoi il est important de conserver des moments de partage « dans la vie réelle ». Il peut s’agir de rendez-vous téléphoniques périodiques, ou de rendez-vous de visu — notez qu’il existe des solutions digitales pour vous aider à les organiser comme, pêle-mêle, Doodle ou encore Skype. Les consommateurs apprécieront, eux qui réclament une « relation réelle » avec les marques qu’ils côtoient !

Et vous, comment vous y prenez-vous pour humaniser votre relation client ? Nous attendons vos commentaires !

Commentaires

Laisser un commentaire